Bang voor de stofzuiger

Maar zit de consument eigenlijk wel te wachten op zelfstandig rondboemelende stofzuigers en babbelende paperclips? Een intelligentietest voor slimme apparaten zou uitkomst moeten bieden.

Vanmorgen had Serge Rijsdijk het er nog over met een collega: het perfecte apparaat. ,,Misschien kom je uit op een product dat zo groot is als een creditcard. Daarmee kun je telefoneren en internetten. Maar ook kun je hem gebruiken als fototoestel, als rekenmachine, en als zakcomputer. Eigenlijk moet hij ook van vorm kunnen veranderen. Als je gaat bellen wil je toch iets dat goed in de hand ligt. En je moet hem uit elkaar kunnen halen, zodat je tijdens het bellen iets kunt opzoeken in je elektronische agenda. Inderdaad: misschien zet je hem daarna op de grond, waar hij vervolgens gaat stofzuigen.”

De opmars van de slimme machine is onstuitbaar, denken de optimisten. Moeten we het nu nog stellen met automatische schuifdeuren, zelfregelende thermostaten en hier en daar een telefonische stemcomputer, over een tijdje besturen we alle apparaten met onze stem. Nog even en we laten het huishouden over aan robots. Volgens een prognose van de Europese economische commissie van de Verenigde Naties (Unece) zal het aantal robots dat wereldwijd in en om het huis wordt ingezet de komende drie jaar liefst vertwaalfvoudigen, van 176.400 nu tot 2,2 miljoen exemplaren in 2005. Volgens Junling Hu, een informatica-onderzoekster aan de University of Rochester, worden we over een handvol decennia bijgestaan door een persoonlijke superandroïde, die optreedt als huishoudster, vraagbaak, afstandsbediening en boodschappenhulp ineen.

Rijsdijk waagt dat toch te betwijfelen. De promovendus bij de sectie Marketing van industrieel ontwerpen meent dat hij een aantal niet eerder ontdekte schaduwzijden van de intelligente machine op het spoor is. Zijn bewering: slimmer is niet altijd beter. Deze maand werd zijn onderzoeksvoorstel op een Amerikaans congres gehonoreerd met een wetenschapsprijs van de Product Development & Management Association (Pdma).

Keffertje

Wie er oog voor heeft, ziet inderdaad overal aanwijzingen dat het succesverhaal van de intelligente techniek een keerzijde heeft. Neem het robothondje Aibo van Sony. Terwijl het robothuisdier in Japan is uitgegroeid tot een doorslaand succes, blijkt het blikken keffertje baasjes in de rest van de wereld beduidend minder te bekoren. Min of meer hetzelfde geldt voor de pratende paperclip van Word. Wat bedoeld was als gebruiksvriendelijk, slim extraatje, blijkt vooral irritaties op te wekken. Het internet telt inmiddels talloze aan de paperclip gewijde parodieën en haatpagina’s. Met titels als ‘Getting rid of that ^$#*@& paperclip’, ‘Destroy the paperclip’ en ‘Taming the Office Assistant’.

Of neem het raadsel van SmartPen, een op het eerste gezicht uitgekiende uitvinding van een Leuvens computerbedrijf. De pen was bedoeld om handtekeningen te zetten op internet, voor het bekrachtigen van geldtransacties en officiële handelingen. Maar ondanks een ronkende mediacampagne, waarbij zelfs een huwelijksakte per SmartPen werd bezegeld, wilde de slimme pen niet aanslaan. Het bedrijf ging over de kop, SmartPen raakte in de vergetelheid. Een kwestie van slechte marketing, volgens Rijsdijks collega-promovendus Erik Veldhuizen.

Maar volgens Rijsdijk, destijds opgeleid als arbeids- en organisatiepsycholoog aan de Vrije Universiteit Amsterdam, is er nog meer aan de hand. Misschien liggen dergelijke mislukkingen ook aan de intelligentie van de apparaten zélf. Misschien hebben slimme systemen wel bepaalde trekjes die de consument helemaal niet aanstaan. Waarom anders zorgt de fietsende paperclip voor irritatie terwijl het autonavigatiesysteem in de betere auto wordt bejubeld? Waarom anders komt de verkoop van huishoudrobots moeizaam op gang, terwijl andere peperdure huishoudapparaten toch gretig aftrek vinden?

Persoonlijkheid

Rijsdijk besloot het probleem op nogal onorthodoxe wijze te lijf te gaan: met het methodenarsenaal van de psychologie. Zoals de menselijke intelligentie is op te delen in allerlei verbale, non-verbale en sociale deelintelligenties, zo zit het bij intelligente machines misschien ook. Samen met zijn promotor prof.dr. Erik Jan Hultink en student Bastiaan van de Werk verdeelde Rijsdijk de intelligentie van machines in zeven ‘dimensies’. Een technologie die een persoonlijkheid heeft, zoals de praatzieke paperclip van Word, verdient het predikaat intelligent. Een apparaat dat zelfstandig reageert op zijn omgeving, zoals de automatische schuifdeur of het zichzelf doortrekkende urinoir, mag ook intelligent heten. Zo doordenkend kwamen de onderzoekers uit op zeven vormen van intelligentie. Intelligentie bij apparaten betekent dat een product autonoom is, goed kan samenwerken met andere machines, op een mensenmanier communiceert met zijn gebruiker, zichzelf dingen aanleert, meerdere functies heeft, een persoonlijkheid heeft of reageert op de omgeving. Heeft een techniek een of meerdere eigenschappen uit dat rijtje, dan kun je het systeem gerust intelligent noemen, redeneerden de onderzoekers.

Vervolgens begon Rijsdijk de afzonderlijke vormen van intelligentie tegen het licht te houden. Met hulp van vragenlijsten aan gebruikers, en soms ook met diepte-interviews. ,,We hopen een aantal algemene tendensen te vinden”, zegt Rijsdijk met de nodige slagen om de arm.

Hoewel het onderzoek nog loopt, lijken een paar zaken inmiddels duidelijk. Het ideale slimme systeem kan misschien maar beter geen persoonlijkheid hebben % of in elk geval niet zo’n infantiele als die van een fietsende paperclip of die van de klussende conciërge van Nortons PC Handiman. ,,We zien dat mensen het enigszins moeilijk vinden om met zoiets om te gaan. Ook menen we te bespeuren dat het product minder serieus wordt genomen als de persoonlijkheid speels wordt gemaakt. Het product wordt dan gezien als stukje speelgoed. Wat dat betreft maakt het misschien uit wat voor soort persoonlijkheid je het systeem geeft.”

Ook met robots blijkt het niet helemaal lekker te zitten. Mensen blijken ronduit bang te zijn voor machines die zelfstandig een taak verrichten. Robograsmaaier mocht het rozenperk eens te lijf gaan, robostofzuiger mocht de meubels eens beschadigen. In de titel van een nog te publiceren onderzoeksartikel vat Rijsdijk dat wantrouwen fraai samen: ‘Honey, Have You Seen Our Hamster?‘

,,Hoe autonomer het product, des te groter het risico dat de consument ervaart”, vertelt Rijsdijk. ,,Hoe dat precies uitpakt, verschilt per apparaat. We hebben bijvoorbeeld onderzocht hoe consumenten zouden reageren op een nog fictieve autonome koelkast, die zelf het initiatief neemt om levensmiddelen te bestellen als hij merkt dat er iets op raakt. Bij zo’n koelkast is de angst dat het ding te veel geld uitgeeft.”

Moderne geit

Natuurlijk, voor een deel is het een kwestie van wennen, geeft Rijsdijk toe. De tram, de auto en de televisie werden ook doodeng gevonden voordat ze hun intrede deden. ,,Toch komt deze kennis van pas. Een bedrijf dat een autonoom systeem wil lanceren, doet er goed aan te beseffen dat er zoiets is als wantrouwen.” Rijsdijks collega-promovendus, Amina Ait El Houssi, wijst er bijvoorbeeld op dat de beste reclame het product vergelijkt met iets wat al bestaat. Robomower is eigenlijk gewoon een modern soort geit, een personal digital assistant is net zoiets als een secretaresse.

Toch betekent dat niet dat slimme systemen zich altijd maar als een stomme machine moeten blijven gedragen. Een vorm van intelligentie die consumenten wel degelijk waarderen, vermoedt Rijsdijk, is een menselijke manier van omgaan met de buitenwereld. Zie de sprekende computer, of de zoekmachine die uit de voeten kan met heel alledaags geformuleerde vragen. ,,Of denk aan een van de meest succesvolle slimme producten van allemaal: het pratende navigatiesysteem in de auto. Het is gewoon superhandig om met spraak ergens heen geleid te worden. Dit product lost echt het probleem van het kaartlezen tijdens het autorijden op.” Ook een apparaat dat intelligent is in de zin dat het trouw reageert op bepaalde prikkels is gewild. Vandaar het succes van de automatische schuifdeur en de automatisch aanslaande handenföhn. ,,Hoe reactiever, des te minder complex het product wordt bevonden.”

Enigszins onverwacht blijkt ook de vorm van intelligentie aan te slaan die eruit bestaat dat het apparaat zo veel mogelijk toeters en bellen heeft. ,,Zo lang het maar iets is wat de mensen al kennen, zoals een rekenmachine of een ingebouwd fototoestel. Je moet voorkomen dat de consument denkt: Wat is dat nou? % en afhaakt”, zegt Rijsdijk. ,,Verder maakt het eigenlijk niet eens uit wat het is, als het maar features heeft. Het onderzoek suggereert dat mensen ook waardeloze features op prijs stellen.” Ziedaar het mobieltje met de valutacalculator en de aftelfunctie erin; ziedaar het fototoestel met ingebouwde aanwijslaser en computerspelletjes.

Gehoorzaam, gezichtsloos, integer. Menselijk in de omgang, eenvoudig te bedienen, en toch tjokvol functies. Het ideale slimme systeem van de toekomst zou wat dat betreft inderdaad meer weg moeten hebben van een pratende creditcard dan van een geavanceerde androïde, modelletje Mister Data. Toch denkt Rijsdijk niet dat de robots daarmee kansloos zijn op de consumentenmarkt. ,,In elk geval moet je ervoor zorgen dat het écht goed functioneert. Een robot voor vermaak is nog redelijk vrijblijvend. Maar als hij echt nuttige taken moet uitvoeren, kun je niet beginnen met een robot die wel eens fouten maakt. Er hoeft maar één keer een robotstofzuiger een hamster op te eten, en de mensen zullen altijd argwaan houden.”

.rub TU-onderzoeker onderwerpt slimme snufjes aan intelligentietest

Of het nu gaat om Aibo de robothond of om de automatische schuifdeur bij V&D % producten worden steeds slimmer. Maar zit de consument eigenlijk wel te wachten op zelfstandig rondboemelende stofzuigers en babbelende paperclips? Een intelligentietest voor slimme apparaten zou uitkomst moeten bieden.

Vanmorgen had Serge Rijsdijk het er nog over met een collega: het perfecte apparaat. ,,Misschien kom je uit op een product dat zo groot is als een creditcard. Daarmee kun je telefoneren en internetten. Maar ook kun je hem gebruiken als fototoestel, als rekenmachine, en als zakcomputer. Eigenlijk moet hij ook van vorm kunnen veranderen. Als je gaat bellen wil je toch iets dat goed in de hand ligt. En je moet hem uit elkaar kunnen halen, zodat je tijdens het bellen iets kunt opzoeken in je elektronische agenda. Inderdaad: misschien zet je hem daarna op de grond, waar hij vervolgens gaat stofzuigen.”

De opmars van de slimme machine is onstuitbaar, denken de optimisten. Moeten we het nu nog stellen met automatische schuifdeuren, zelfregelende thermostaten en hier en daar een telefonische stemcomputer, over een tijdje besturen we alle apparaten met onze stem. Nog even en we laten het huishouden over aan robots. Volgens een prognose van de Europese economische commissie van de Verenigde Naties (Unece) zal het aantal robots dat wereldwijd in en om het huis wordt ingezet de komende drie jaar liefst vertwaalfvoudigen, van 176.400 nu tot 2,2 miljoen exemplaren in 2005. Volgens Junling Hu, een informatica-onderzoekster aan de University of Rochester, worden we over een handvol decennia bijgestaan door een persoonlijke superandroïde, die optreedt als huishoudster, vraagbaak, afstandsbediening en boodschappenhulp ineen.

Rijsdijk waagt dat toch te betwijfelen. De promovendus bij de sectie Marketing van industrieel ontwerpen meent dat hij een aantal niet eerder ontdekte schaduwzijden van de intelligente machine op het spoor is. Zijn bewering: slimmer is niet altijd beter. Deze maand werd zijn onderzoeksvoorstel op een Amerikaans congres gehonoreerd met een wetenschapsprijs van de Product Development & Management Association (Pdma).

Keffertje

Wie er oog voor heeft, ziet inderdaad overal aanwijzingen dat het succesverhaal van de intelligente techniek een keerzijde heeft. Neem het robothondje Aibo van Sony. Terwijl het robothuisdier in Japan is uitgegroeid tot een doorslaand succes, blijkt het blikken keffertje baasjes in de rest van de wereld beduidend minder te bekoren. Min of meer hetzelfde geldt voor de pratende paperclip van Word. Wat bedoeld was als gebruiksvriendelijk, slim extraatje, blijkt vooral irritaties op te wekken. Het internet telt inmiddels talloze aan de paperclip gewijde parodieën en haatpagina’s. Met titels als ‘Getting rid of that ^$#*@& paperclip’, ‘Destroy the paperclip’ en ‘Taming the Office Assistant’.

Of neem het raadsel van SmartPen, een op het eerste gezicht uitgekiende uitvinding van een Leuvens computerbedrijf. De pen was bedoeld om handtekeningen te zetten op internet, voor het bekrachtigen van geldtransacties en officiële handelingen. Maar ondanks een ronkende mediacampagne, waarbij zelfs een huwelijksakte per SmartPen werd bezegeld, wilde de slimme pen niet aanslaan. Het bedrijf ging over de kop, SmartPen raakte in de vergetelheid. Een kwestie van slechte marketing, volgens Rijsdijks collega-promovendus Erik Veldhuizen.

Maar volgens Rijsdijk, destijds opgeleid als arbeids- en organisatiepsycholoog aan de Vrije Universiteit Amsterdam, is er nog meer aan de hand. Misschien liggen dergelijke mislukkingen ook aan de intelligentie van de apparaten zélf. Misschien hebben slimme systemen wel bepaalde trekjes die de consument helemaal niet aanstaan. Waarom anders zorgt de fietsende paperclip voor irritatie terwijl het autonavigatiesysteem in de betere auto wordt bejubeld? Waarom anders komt de verkoop van huishoudrobots moeizaam op gang, terwijl andere peperdure huishoudapparaten toch gretig aftrek vinden?

Persoonlijkheid

Rijsdijk besloot het probleem op nogal onorthodoxe wijze te lijf te gaan: met het methodenarsenaal van de psychologie. Zoals de menselijke intelligentie is op te delen in allerlei verbale, non-verbale en sociale deelintelligenties, zo zit het bij intelligente machines misschien ook. Samen met zijn promotor prof.dr. Erik Jan Hultink en student Bastiaan van de Werk verdeelde Rijsdijk de intelligentie van machines in zeven ‘dimensies’. Een technologie die een persoonlijkheid heeft, zoals de praatzieke paperclip van Word, verdient het predikaat intelligent. Een apparaat dat zelfstandig reageert op zijn omgeving, zoals de automatische schuifdeur of het zichzelf doortrekkende urinoir, mag ook intelligent heten. Zo doordenkend kwamen de onderzoekers uit op zeven vormen van intelligentie. Intelligentie bij apparaten betekent dat een product autonoom is, goed kan samenwerken met andere machines, op een mensenmanier communiceert met zijn gebruiker, zichzelf dingen aanleert, meerdere functies heeft, een persoonlijkheid heeft of reageert op de omgeving. Heeft een techniek een of meerdere eigenschappen uit dat rijtje, dan kun je het systeem gerust intelligent noemen, redeneerden de onderzoekers.

Vervolgens begon Rijsdijk de afzonderlijke vormen van intelligentie tegen het licht te houden. Met hulp van vragenlijsten aan gebruikers, en soms ook met diepte-interviews. ,,We hopen een aantal algemene tendensen te vinden”, zegt Rijsdijk met de nodige slagen om de arm.

Hoewel het onderzoek nog loopt, lijken een paar zaken inmiddels duidelijk. Het ideale slimme systeem kan misschien maar beter geen persoonlijkheid hebben % of in elk geval niet zo’n infantiele als die van een fietsende paperclip of die van de klussende conciërge van Nortons PC Handiman. ,,We zien dat mensen het enigszins moeilijk vinden om met zoiets om te gaan. Ook menen we te bespeuren dat het product minder serieus wordt genomen als de persoonlijkheid speels wordt gemaakt. Het product wordt dan gezien als stukje speelgoed. Wat dat betreft maakt het misschien uit wat voor soort persoonlijkheid je het systeem geeft.”

Ook met robots blijkt het niet helemaal lekker te zitten. Mensen blijken ronduit bang te zijn voor machines die zelfstandig een taak verrichten. Robograsmaaier mocht het rozenperk eens te lijf gaan, robostofzuiger mocht de meubels eens beschadigen. In de titel van een nog te publiceren onderzoeksartikel vat Rijsdijk dat wantrouwen fraai samen: ‘Honey, Have You Seen Our Hamster?‘

,,Hoe autonomer het product, des te groter het risico dat de consument ervaart”, vertelt Rijsdijk. ,,Hoe dat precies uitpakt, verschilt per apparaat. We hebben bijvoorbeeld onderzocht hoe consumenten zouden reageren op een nog fictieve autonome koelkast, die zelf het initiatief neemt om levensmiddelen te bestellen als hij merkt dat er iets op raakt. Bij zo’n koelkast is de angst dat het ding te veel geld uitgeeft.”

Moderne geit

Natuurlijk, voor een deel is het een kwestie van wennen, geeft Rijsdijk toe. De tram, de auto en de televisie werden ook doodeng gevonden voordat ze hun intrede deden. ,,Toch komt deze kennis van pas. Een bedrijf dat een autonoom systeem wil lanceren, doet er goed aan te beseffen dat er zoiets is als wantrouwen.” Rijsdijks collega-promovendus, Amina Ait El Houssi, wijst er bijvoorbeeld op dat de beste reclame het product vergelijkt met iets wat al bestaat. Robomower is eigenlijk gewoon een modern soort geit, een personal digital assistant is net zoiets als een secretaresse.

Toch betekent dat niet dat slimme systemen zich altijd maar als een stomme machine moeten blijven gedragen. Een vorm van intelligentie die consumenten wel degelijk waarderen, vermoedt Rijsdijk, is een menselijke manier van omgaan met de buitenwereld. Zie de sprekende computer, of de zoekmachine die uit de voeten kan met heel alledaags geformuleerde vragen. ,,Of denk aan een van de meest succesvolle slimme producten van allemaal: het pratende navigatiesysteem in de auto. Het is gewoon superhandig om met spraak ergens heen geleid te worden. Dit product lost echt het probleem van het kaartlezen tijdens het autorijden op.” Ook een apparaat dat intelligent is in de zin dat het trouw reageert op bepaalde prikkels is gewild. Vandaar het succes van de automatische schuifdeur en de automatisch aanslaande handenföhn. ,,Hoe reactiever, des te minder complex het product wordt bevonden.”

Enigszins onverwacht blijkt ook de vorm van intelligentie aan te slaan die eruit bestaat dat het apparaat zo veel mogelijk toeters en bellen heeft. ,,Zo lang het maar iets is wat de mensen al kennen, zoals een rekenmachine of een ingebouwd fototoestel. Je moet voorkomen dat de consument denkt: Wat is dat nou? % en afhaakt”, zegt Rijsdijk. ,,Verder maakt het eigenlijk niet eens uit wat het is, als het maar features heeft. Het onderzoek suggereert dat mensen ook waardeloze features op prijs stellen.” Ziedaar het mobieltje met de valutacalculator en de aftelfunctie erin; ziedaar het fototoestel met ingebouwde aanwijslaser en computerspelletjes.

Gehoorzaam, gezichtsloos, integer. Menselijk in de omgang, eenvoudig te bedienen, en toch tjokvol functies. Het ideale slimme systeem van de toekomst zou wat dat betreft inderdaad meer weg moeten hebben van een pratende creditcard dan van een geavanceerde androïde, modelletje Mister Data. Toch denkt Rijsdijk niet dat de robots daarmee kansloos zijn op de consumentenmarkt. ,,In elk geval moet je ervoor zorgen dat het écht goed functioneert. Een robot voor vermaak is nog redelijk vrijblijvend. Maar als hij echt nuttige taken moet uitvoeren, kun je niet beginnen met een robot die wel eens fouten maakt. Er hoeft maar één keer een robotstofzuiger een hamster op te eten, en de mensen zullen altijd argwaan houden.”